Bir alışkanlığın dijital dönüşüm hikâyesi
Bir dönem danışmanlık sektöründe faaliyet gösteren, ülkenin dört bir yanına yayılmış bölge ofislerine sahip bir şirkette yönetici olarak görev yapıyordum. Her biri kendi bölgesinde binlerce müşteriye hizmet veren bu ofisler, her gün merkez ofise bir yığın evrak kargolardı: sözleşmeler, vekaletnameler, dekontlar, yazışmalar, formlar…
Evraklar önce merkez muhaberat birimine ulaşır, burada tasnif edilir, taranır, sisteme aktarılırdı. Sonra o orijinal kâğıtlar ihtiyaten bir süre daha bekletilirdi — tabiri caizse, şirketin dijitalleşmeden önceki devrinin tavan arasında. Haftalar, aylar geçtikçe kutular birikir, raflar dolardı. Sonra imha süreci başlardı. Tüm bu işlemler arasında kaybolan zaman, büyüyen kargo ücretleri, kaybolan evraklar, emek ve karmaşa, şirketin üst yönetiminde rahatsızlık yaratmaya başlamıştı.
Bir gün, tüm süreci baştan sona yeniden ele almaya karar verdik. Önce her adımı masaya yatırdık: Evrak ofise nasıl geliyor? Kim tarıyor, kim sisteme yüklüyor, kim onaylıyor, kim bekliyor? Her soru bizi biraz daha kök nedene yaklaştırıyordu. Sorun belli olmuştu: sistem değil, alışkanlık hantaldı.
Kiralama yoluyla her bölgeye yüksek kapasiteli yazıcı-tarayıcı cihazlar tedarik ettik. Bu cihazları personel kartlarıyla entegre ettik. Artık her çalışan, kendi işlemini yaparken, müşterisinin evrakını anında tarayıp sisteme yüklüyor; ilgili cari kartla ilişkilendirip, iş emrine ekliyordu. Fiziksel kopya üç ay süreyle ofiste bekletiliyor, sonrasında güvenli biçimde imha ediliyordu.
Merkez ofis, artık evrak beklemiyordu. Tarama tamamlanır tamamlanmaz sistem üzerinden iş emri düşüyor, operasyon ekibi dosyayı anında işlemeye başlıyordu. Kimi zaman sipariş alınan müşteriye yarım saat içinde, “işleminiz tamamlandı” mesajı gönderilebilecek bir hız yakalanmıştı.
Evrak artık yolda kaybolmuyor, masada beklemiyor, klasörde tozlanmıyordu. Her şey izlenebilir, ölçülebilir, raporlanabilir hale gelmişti. Kargo maliyetleri dramatik biçimde düşerken, muhaberat ekibi başka birimlere dağıtıldı. Süreçteki hız ve sadeleşme maliyete ve dolayısıyla fiyatlara da yansımıştı. Birkaç hafta içinde sipariş hacmi yüzde kırk artmıştı.
Ama asıl kazanç, ne hız ne maliyet avantajıydı. En büyük kazanım, insanların değişime inanmaya başlamasıydı. Alışkanlıkların da sistemler kadar dönüştürülebileceğini görmekti.
O günden sonra, o şirkette bir kural yerleşti: “Bir işi yeniden düşünmek, o işi yeniden kurmaktır.”
Not: Daha sonraları bu işlemleri ofisimizdeki tarayıcılardan değil, daha müşterinin ofisinden çıkmadan telefonların kameralarından da yapmaya başlamıştık. 🙂
