Bugün yaşadığım bir alışveriş deneyimi bana önemli bir gerçeği bir kez daha hatırlattı. Bir firma, üzerinde anlaştığımız saat, fiyat ve ürünlerin tedarikine dair verilen hiçbir sözünü yerine getirmedi. Belki olağan bir mazeretleri vardı ve ben de kabul etmeye hazırdım. Ama kendilerine sitemimi dile getirdiğimde, “Zaten siparişiniz küçük, biz sizin işiniz görülsün diye ilgileniyoruz, yoksa böyle küçük işler için servisimiz yok” cevabını aldım.
Satıcı Davranışı Açısından Değerlendirme
Satıcı–müşteri ilişkisi yalnızca bir ürün ya da hizmetin teslimi değil, güven, itibar ve uzun vadeli iş birliğidir. Sipariş büyüklüğünü hizmet kalitesini düşürmenin gerekçesi yapmak, kısa vadede sadece bir müşteri kaybı gibi görünse de, orta ve uzun vadede çok daha büyük zararlara yol açar:
- İtibar kaybı: Memnuniyetsiz müşteriler, deneyimlerini çevreleriyle paylaşır; bu da potansiyel alıcıların kararlarını etkiler.
- Kaçan fırsatlar: Bugün küçük görülen müşteri, yarın büyük hacimli işler getirebilir.
- Marka algısının zedelenmesi: Güvenilmezlik, markanın önüne geçer.
- Sadakatin bitişi: Müşteri ile uzun vadeli bağ kurma şansı kaybolur.
Oysa siparişin büyüklüğüne bakmaksızın, her müşteriye aynı özen ve güveni sunmak; markanın hem bugünkü hem de yarınki kazancını garanti altına alır. Ticarette asıl sermaye güven ve itibardır; bunlar kaybedildiğinde, kalan ne olursa olsun eksiktir.
